SLA & Service-Pakete
für verlässlichen ERP-Betrieb
SLA müssen
zur Betriebsrealität passen
Service Level Agreements (SLA) sind nur dann sinnvoll, wenn sie die tatsächliche Kritikalität des ERP-Betriebs widerspiegeln. Zu schwache SLAs schaffen Unsicherheit, zu starre oder unrealistische Modelle erzeugen vermeidbare Komplexität.
Deshalb sollten Reaktions- und Eskalationslogiken immer am Geschäftsrisiko ausgerichtet sein.
Modulare Service-Pakete
statt Einheitsmodell
Nicht jedes Unternehmen braucht dasselbe Paket. Manche benötigen Full Service mit klarer Führungsverantwortung, andere primär Monitoring, Eskalationssicherheit oder punktuelle Expertise.
Ein modularer Ansatz schafft Transparenz und vermeidet sowohl Überversorgung als auch gefährliche Lücken.
Wichtige Bewertungsfragen
- Wie kritisch ist das ERP für den Tagesbetrieb?
- Welche Zeitfenster sind relevant?
- Welche Systeme sind gekoppelt?
- Welche Eskalationswege existieren intern?
- Welche Weiterentwicklungen laufen parallel?
Erst wenn diese Fragen beantwortet sind, lassen sich sinnvolle SLA-Stufen definieren.
FAQ
Das hängt von Kritikalität, Geschäftszeiten, Systemlandschaft und interner Betriebsreife ab. Ein pauschales Standard-SLA passt selten optimal.
Kritische Fehler brauchen klar definierte Reaktions- und Eskalationswege. Die konkrete Zeit sollte dem realen Geschäftsrisiko entsprechen.
Ja. Ein modulares Modell ist oft sinnvoller als ein starres Komplettpaket.
Full Service umfasst breitere operative Verantwortung, Monitoring-only fokussiert stärker auf Transparenz, Erkennung und Eskalation.
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